Der Vodafone-Wahnsinn geht weiter – Teil 2

Hatte ich gestern noch behauptet, die Pannenserie bei Vodafone würde sich auf meinen vermaledeiten Handyvertrag beschränken, hatte ich mich gewaltig geirrt. Heute morgen kontaktierte mich Vodafone via SMS. Mal was ganz Neues. In der SMS stand: Lieber Vodafone-Kunde, Ihr Anschluss funktioniert. Rufen sie bitte Telefonnummer xy an, um Ihren Vertrag zu prüfen…

Aha, mein Anschluss funktioniert! Ich wusste gar nicht, dass es mal anders war. Aber ich war ja neugierig und wählte die angegebene Rufnummer. Wie immer bei Vodafone gibt es bei der Blechstimme diverse Möglichkeiten eine Auswahl zu treffen. Ich entschied mich für Störung, da ja in der SMS die Rede von "funktionieren" war (wo ich automatisch im Geiste das Wort "wieder" hinzugefügt hatte). Nach der schon üblichen Prozedur von Eingabe der Rufnummer oder Kundennummer – was beides nicht funktionierte – wurde ich aber freundlicherweise nicht aus dem Netz geworfen sondern mit einem Mitarbeiter verbunden.

Der verstand meinen Anruf nicht. Die Erleuchtung kam ihm, als ich sagte: "Ich sollte diese Nummer wählen, um meinen Vertrag zu überprüfen…" – "Ach so," entgegnete er. "Ich bin nur für Störungen zuständig." Trotzdem versuchte er, sich in meinen Verträgen umzutun und mich zu beraten, was aber nicht gelang, weil er die Verträge nicht einsehen konnte. Von einer Störung hatte er jedenfalls nichts gehört. Ich möge doch noch einmal anrufen, dann aber bei der Auswahl die Auftragsabteilung wählen. Woher soll man das denn wissen?

Ich hangelte mich zu der Auftragsabteilung durch. Eine sehr unfreundliche und ziemlich ungehaltene Dame empfing mich. Als erstes schilderte ich ihr, dass ich in meinem Kundenportal meine Verträge zwar sehen, aber nicht öffnen könnte und dass ich von Vodafone aufgefordert worden wäre, meinen Vertrag am Telefon zu übeprüfen.

"Ja, Sie müssen sich erst bei Vodafone registrieren, ehe Sie auf ihr Konto zugreifen können". – "Das habe ich doch längst. Trotzdem kann ich die Verträge nicht öffnen."

"Was wollen Sie denn wissen?", fragte das Callcenter zurück. "Ich möchte gerne wissen, welche Verträge ich nun genau abgeschlossen habe und zu welchen Konditionen und Preisen." Sie möge bitte nachsehen und mir das vorlesen. Die Dame verwies mich auf das Kundenportal…

Nein, das funktioniert eben nicht. O.k., die Callcenter-Dame gab nach. Nun stellte sich zu meinem Entsetzen heraus, dass ich zwar das neue Giga TV-Paket gebucht hatte, aber nicht als Ersatz für meinen alten Vertrag, sondern ZUSÄTZLICH. Ich war ziemlich entrüstet und sagte, dass ich doch keine zwei Fernsehverträge bräuchte.

Die Dame wurde trotzig und meinte: Sie könnte doch nicht wissen, wie viele Leute bei mir im Haushalt wären und mit welchen Verträgen sie fernsehen würden. Ich erklärte ihr, ich lebe allein, hätte nur einen Fernseher und würde auch ganz bestimmt nicht zwei Sendungen auf einem anderen Gerät zeitgleich ansehen.

Ja, das sei jetzt aber so. Der Giga-TV-Vertrag sei schon am 14.4. abgeschlossen und inzwischen freigeschaltet worden. Als ich erwähnte, dass ich ein Gesamtpaket für alles – inklusive Handy – gebucht hatte und das zum Preis von 19,99 im ersten Jahr, lachte sie und meinte, das könne gar nicht stimmen, so billig gäbe es das ja gar nicht. Der Vodafone-Mitarbeiter, der mir das erzählt hat, hätte mir nicht die Wahrheit gesagt. NATÜRLICH würden meine alten Verträge für Internet und Telefon bestehen bleiben – mit den bestehenden Gebühren. Sie würden lediglich in der Leistung aufgestockt.

Aha. Ungläubiges Kopfschütteln auf meiner Seite. Warum sollte ich denn dann den neuen Fernsehvertrag abschließen? Mein alter hat doch gut funktioniert und nur 5 Euro gekostet. Und sparen tue ich ja offensichtlich nicht, wenn die anderen Kosten bleiben. Ich sagte dann, na gut, ich dachte, ich hätte einen Tarifwechsel veranlasst. Sie möge also bitte die neuen Verträge im Ersatz für meine alten Verträge umschreiben.

Das tat ihr leid, das würde nicht gehen. Ich müsste den vor drei Tagen abgeschlossenen Vertrag stornieren. Sie würde dann einen neuen Auftrag entgegen nehmen. Entsetzen meinerseits: Geht also der Vertragswahn mit Fernsehen und Internet genauso los wie mit meinem Handyvertrag? Das kann doch nicht ihr Ernst sein!

Die Dame wurde lauter. Entweder ich akzeptiere ihr Angebot, den Vertrag neu aufzunehmen, um die alten zu kündigen oder ich lasse es und storniere nur den neuen. Im übrigen müsste ich sowieso die Giga-TV-Box wieder zurückschicken, denn die stünde mir ja nun nicht mehr zu. Warum? Wenn ich einen neuen Auftrag abschließe, bekomme ich doch auch diesen Receiver. Dann kann ich doch den, den ich schon habe, behalten? Nein, den müsste ich zurückschicken, der wäre ja auf die alte Vertragsnummer geschaltet. Und die Tarifänderung würde auch erst Ende Juli stattfinden, denn mein alter Vertrag würde erst dann auslaufen…

Ich bekäme gleich eine Email mit den Angaben zur Rücksendung und die Bestätigung der Stornierung und dem Tarifwechsel… Auf diese Email warte ich immer noch.

Es bestehen also wohl immer noch zwei Fernsehverträge und mein alter (teurer) Internet und Telefonvertrag?!?!?

Inzwischen bin ich mit den Nerven am Ende. Heute wieder über eine Stunde Zeit verplempert – ohne zu einem Ergebnis zu kommen. Ich entwickle schon Hass-Gefühle, wenn ich den Singsang der zuckersüßen Frauenstimme bei Vodafone höre.

Am Nachmittag hat mir dann noch ein Mitarbeiter der Technik-Abteilung auf Band gesprochen: Ich hätte wohl Probleme mit meinem Router. Der sei ja auch schon alt. Er würde das gleiche Gerät in neu an mich schicken! Sollte ich aber einen Router benötigen, der mehr Lan-Anschlüsse besitzt, müsste ich mich an die Auftragsabteilung wenden, die das dann ins Rollen bringen muss. Ich glaube, ich gebe jetzt auf!

Meine Vodafone-Odyssey hatte ich nicht nur auf meinem Facebookprofil gepostet, sondern auch auf der Vodafone-Facebook-Seite. Dort hat tatsächlich jemand geantwortet und mich gebeten ihnen per persönlicher Nachricht meine Kundennummer zu geben (hurra, ich kann sie inzwischen auswendig!), damit sie sich das mal ansehen könnten.

Nun hoffe ich mal, dass ich von dort etwas Hilfe bekomme.

Und NOCH eine interessante Geschichte: Am Freitag kommt nun endlich meine richtige Simkarte fürs Handy. In meinem Email-Postfach liegt seit heute früh die richtige Auftragsbestätigung. Das Spannende daran: Wenn ich alle Gutschriften und Rabatte von ursprünglichen Handytarif herunterrechne, müsste ich von Vodafone 99 Cent ausgezahlt bekommen. Da stimmt also auch irgendwas nicht…

Was für ein chaotischer Verein!

P.S.: Hat eigentlich irgendjemand Kontakt zu Mario Barth? Die Geschichte müsste ihn doch eigentlich interessieren. Passt doch irgendwie in die Kategorie "Behördenwahnsinn"…

Vom Abenteuer, bei Vodafone einen Vertrag abzuschließen

Diese Geschichte, die mir passiert ist, ist so abenteuerlich, dass man sie kaum glauben mag. Aber der Reihe nach:

Donnerstag:

Am Donnerstag klingelte ein Mitarbeiter der Firma Vodafone an meiner Tür, der vorgab, meinen Anschluss und meine Geräte zu überprüfen. Mit geschultem Blick erkannte er sofort, dass mein Router und mein Receiver – beide stammen aus dem Jahr 2011 – völlig überaltert seien. Er wollte dafür sorgen, dass ich neue Endgeräte (natürlich kostenlos) bekommen sollte. Zusätzlich machte er mir den neuen Giga-TV-Vertrag schmackhaft, der deutlich günstiger sei als mein jetziger. Ich willigte ein.

Keine Stunde später flatterte mir die Bestellbestätigung per Email ins Postfach. Stimmt, der Vertrag war günstiger, aber nur im ersten Jahr. Der Mann hatte mir verschwiegen, dass ich mich für zwei Jahre binden müsste und der Preis im 2. Jahr wieder so teuer wäre wie bisher. Das ärgerte mich, und ich sah mir abends die Angebotsseite von Vodafone im Internet an.

Freitag:

Kein Mensch blickt bei den Anbietern durch den Tarifdschungel. Also wählte ich beherzt die Nummer eines Kundenberaters. Ihr kennt das ja: Nachdem ich einer elektronischen Ansagerin zig Fragen beantwortet hatte, begrüßte mich gefühlte zehn Minuten später ein freundlicher Mann aus dem Callcenter: Guten Tag, Sie sprechen mit XY, wie kann ich Ihnen helfen? Wir berieten uns eine Weile und ich handelte über 50 Prozent Rabatt aus. Schon alleine, weil ich online bestellt hatte, gab es dauerhaft 10 Prozent zusätzlich. Und als Bestandskunde bekam ich Rabatt und auch dafür, Telefon, Internet UND Fernsehen zusammen dort zu buchen.

Dann kam das Gespräch auf mein Handy. Wenn ich auch den Handyvertrag auf Vodafone übertrüge, würde mich das Handy nur noch 4,99 Euro im Monat kosten – mit einer Flatrate in alle Netze und 4 Gigabyte Downloadvolumen. Das ist so ungefähr das zehnfache meines jetzigen Vertrages. Eine Aktion von Vodafone, die nur noch bis Ende April gilt. Also buchte ich den Handyvertrag dazu. Meine Daten – inklusive Personalausweisnummer und Iban-Nummer wurden zeitintensiv erfasst.

Und ab hier begann die unglaubliche Pannenserie von Vodafone…

Wieder dauerte es nur eine knappe Stunde und ich bekam eine Email mit der Bestellbestätigung und Minuten später die Ankündigung, dass meine neue Simkarte bereits auf dem Weg zu mir sei und ich mich beim Postboten per Postident-Verfahren ausweisen müsste. Alles klar.

Gott sei Dank öffnete ich die Pdf-Datei im Anhang. Dort las ich: Sehr geehrte Frau Karin Köpke, vielen Dank für Ihren Auftrag… Bla,, bla, bla…

"Karin Köpke"????? Ich heiße immer noch Karin Schöpke! Ich habe mich sogleich ans Telefon gehängt, mich durch die quälenden Telefonansagen gehangelt, bis mich ein echter Mitarbeiter des Callcenters fragte: "Was kann ich für Sie tun?". O.k., der Name war falsch. Das tat dem Mitarbeiter unendlich leid. Er konnte aber den Namen nicht ändern. Er konnte den Vertrag nur komplett erneut wieder aufnehmen. Die Simkarte, die unter falschem Namen schon auf dem Weg zu mir war, sollte ich zurückgehen lassen. Na schön, dann das Ganze von vorn.

Dieses Mal dauerte es bis in die späten Nachmittagsstunden, bis ich die neue Bestellbestätigung bekam. Was soll ich sagen? Da stand schon wieder "Karin Köpke".

Samstag:

Ich wartete bis zum nächsten Morgen (Samstag) und telefonierte erneut. Die freundliche Mitarbeiterin entschuldigte sich vielmals, konnte wieder den Namen nicht ändern, sondern die Bestellung nur erneut aufnehmen. Das war jetzt schon der dritte Handyvertrag. Wieder sollte ich die falsche Simkarte zurückgehen lassen.

Um es kurz zu machen: die Bestellbestätigung in meinem Briefkasten lautete tatsächlich auf den richtigen Namen, aber der Monatspreis war falsch. Nun sollte das Handy plötzlich 10 Euro monatlich kosten… Ein erneuter Versuch, einen Mitarbeiter persönlich zu sprechen, scheiterte. Ich hing eine halbe Stunde im System von unsäglicher Musik bedudelt. Klar, es war Samstag, und alle würden jetzt telefonieren! Als ich zwei Stunden später tatsächlich jemanden am Rohr hatte, legte der nach fünf Minuten einfach auf. Da musste ich schon sehr schwer atmen! Und das Gefühl der Nächstenliebe, das ich eigentlich in mir trage, wollte sich nicht mehr so recht einstellen.

Montag:

Da ich ja stets in einem computergesteuerten Telefonsystem lande, das mich dann nach langer Befragung wahllos einem beliebigen Mitarbeiter zulost, muss ich jedes Mal meine Geschichte von vorn erzählen. Jedes Mal werde ich gefragt, welche Tarife ich genau gebucht habe und wo denn mein Problem läge. Spätestens am Montag merkte ich, wie mein ansonsten niedriger Blutdruck allmählich anstieg. Mein armer Telefonpartner konnte ja nichts dafür, dass er so "fähige" Kollegen hat. Dieser Mann nahm sich sehr viel Zeit (nämlich meine!) und ging alle Verträge Stück für Stück mit mir durch, nahm eine neue Mobilfunkbestellung in meinem Namen auf und versprach noch weitere Rabatte (wenn das so weitergeht, zahle ich im ersten Jahr bald gar nichts mehr für die Anschlüsse…). Dann wollte er SOFORT eine Email abschicken mit allen Einzelheiten, und erst wenn ich das alles kontrolliert hätte, würde er den Auftrag "scharf schalten". Das war Handyvertrag Nummer vier!

Was soll ich sagen? Auf diese Email warte ich heute noch…

Ich telefonierte erneut am späten Nachmittag. Die Dame gab mir nun eine andere Nummer, wo ich angeblich SOFORT einen Mitarbeiter am Ohr haben würde (ha ha, selten so gelacht…). Die sagte, es würde immer einen guten Tag dauern, bis eine Bestellbestätigung verschickt würde. Nö, eigentlich nicht. Dauerte bei den vier vorigen Verträgen keine Stunde… Sie gab mir noch eine weitere Nummer. Dort sollte ich anrufen, aber in jedem Fall erst am Dienstag! Ich bekam Sodbrennen…

Dienstag:

O.k. der Dienstag, DAS würde mein Tag sein. Ich startete noch einen Versuch. Einmal wollte ich noch probieren, doch noch an mein Gesamtpaket zu kommen. Wenn es dann nicht klappt, wollte ich generell den Anbieter wechseln, und zwar sofort! Das hatte ich mir fest vorgenommen…

Ich spürte förmlich, wie die freundliche Telefondame den Kopf schüttelte, als ich ihr mein Leid klagte und versprach, dass nun alles gut würde, und sie jetzt ein letztes Mal den Handyvertrag aufnehmen und vorher kontrollieren würde. O.k. Handyvertrag Nummer fünf wurde erfasst…

Die Botschaft in meinem Email-Konto: Bestellbestätigung für einen Mobilfunkvertrag – MIT MEINEM RICHTIGEN NAMEN und der richtigen Adresse! Aber hach, zu früh gefreut: Da stand HERR Karin Schöpke… Aus der Traum, mich beim Postboten mit meinem Ausweis identifizieren zu können… Spätestens jetzt schielte ich immer wieder zu meiner Terrassentür, denn ich vermutete, dass ein Kamerateam von "Verstehen Sie Spaß?" um die Ecke gucken würde, um mich mit einem verspäteten Aprilscherz zu überraschen.

Mittwoch:

Mein schon fast zur Gewohnheit gewordener Frühsport: Mit Vodafone zu telefonieren! Wieder erklärte mir die Dame, dass das alles ein schrecklicher Irrtum sei und so etwas bei Vodafone noch nie vorgekommen sei. Hm… Sie entschuldigte sich und meinte dann, dass sie den Vertrag NICHT erneut aufnehmen würde, sondern den alten stornieren und neu aufsetzen würde. Als kleines Entgegenkommen wollte sie die Bereitstellungsgebühr für die Simkarte (immerhin 39,90 Euro) gutschreiben…

Während unseres Gespräches klingelte ein Bote an der Tür: Er hatte drei Päckchen mit Simkarten von Vodafone in der Hand. Ich habe sie nicht angenommen.

Eine Email von Vodafone kam zeitnah: ALLES korrekt, Anschrift richtig, Name richtig und auch der Preis stimmte! Sollte die Odyssee ein Ende haben? – Nein!

Denn eine Stunde später kam eine erneute Email, in der ich aufgefordert wurde, eine Kopie meines Personalausweises an die Shop-Abteilung zu schicken, um mich auszuweisen… Ich war offenbar aus dem Postident-Verfahren rausgeflogen.

Schon am Dienstag hatte ich in einem der zahlreichen Telefonate nach einer Beschwerdestelle gefragt. Ich bekam eine Telefonnummer genannt, die ich nun anrief. Was soll ich sagen: Die freundliche Computerdame forderte mich auf, meine Telefonnummer bekannt zu geben, "damit sie mich gleich an den richtigen Mitarbeiter durchstellen konnte". Ich gab meine Nummer mehrmals an. Leider konnte die Computerstimme mit der Nummer nichts anfangen. Und sagte deshalb: "Es tut mir leid, ohne gültige Telefonnummer kann ich Ihnen nicht weiterhelfen. Halten Sie nächstes Mal ihre Telefonnummer parat und rufen Sie erneut an. Ich lege jetzt auf." Ab jetzt könnte ich in die Tischkante beißen…

Wer jetzt glaubt, ich hätte mit diesen Ausführungen übertrieben, der irrt. Eigentlich war es noch viel schlimmer, weil ich zwischendurch zig mal aus dem Netz geflogen bin, weil entweder meine Kundennummer oder meine Telefonnummer nicht erkannt wurde. Einer der Callcenter-Sklaven fragte mich, ob ich denn schon den Aktivierungscode für mein Vodafone-Center im Internet bekommen hätte? Nein! Ich gebe Ihnen da mal eine Telefonnummer…

Bei all der Telefoniererei war inzwischen mein neuer Receiver geliefert worden. Auf Anfrage, ob dich den denn annehmen und auspacken dürfte (aufgrund der vielen stornierten Aufträge), hieß es ja. Ich müsste das Paket ja schon deshalb aufmachen, weil dort mein Vertrag drin läge.

Ich habe den Kasten ausgepackt und angeschlossen. Nach einigen Minuten meldet sich das Gerät anständig, fordert mich aber auf, es mit dem Internet zu verbinden. Ein entsprechendes Kabel war mitgeliefert worden. Jetzt kommt's: Ich habe in meinem Router keinen Steckplatz frei, um das Kabel dort einzustöpseln. Beide Anschlüsse sind mit Computer und Telefon belegt…

Was heißt das? Ich musste wieder telefonieren, dieses Mal mit der Technikabteilung von Vodafone, damit mir ein "moderner" Router zugestellt wird…

Ich fasse noch einmal zusammen:

Selbst nach dem 5. Handyvertrag sind nicht alle Angaben korrekt, ich habe ca. 3,5 Stunden vertelefoniert, andauernd werde ich von einer Vodafone-Email genervt: Sehr geehrte Frau Köpke, bitte bestätigen Sie Ihre Email-Adresse, ich kann den neuen Receiver nicht nutzen, und kein Mensch kann mir bei Vodafone explizit sagen, zu welchem Termin die neuen Verträge freigeschaltet werden…

Also ich weiß nicht, ob ich Vodafone weiterempfehlen werde… Mal sehen, wie das Ganze endet.